Estamos antes una de las tareas más dolorosas para un comercial, las que siempre dejamos para mañana, pero es, curiosamente, la que necesitamos para empezar a llenar nuestro embudo del ciclo de venta. El telemarketing es una tarea que a pocos comerciales les gusta hacer, una tarea que generalmente se suele hacer por intuición, pero verás que con un poco de entrenamiento y preparación puede darte muchos frutos. Un comercial B2B que acaba de empezar, sin una base de contactos sólida, o sabe a que se enfrenta en esta fase de la venta o tirará pronto la toalla (que es lo que suele ocurrir), porque si un comercial ha de saber convivir con el NO, en el telemarketing el NO se eleva a la máxima potencia y en un mal día puedes acabar muy desmotivado.

No vamos a hablar de la venta por teléfono, un arte reservado para unos pocos y mucho más relacionado con B2C. Ser Leonardo di Caprio en «El lobo de Wall street» capaz de cerrar una venta por teléfono no es algo que te vaya a poner de ejemplo. Muchos ejemplos se han puesto sobre esta película en el mundo comercial, sin embargo, no creo que sea una película que ayude en nada a los comerciales. No la usaremos de ejemplo en este blog. Vender es mucho más, ya lo sabes.

Establece tus objetivos

En este caso vamos a ver como conseguir cerrar la primera visita, pero pudiera ser que la tarea de telemarketing tuviera un fin diferente al de cerrar la visita. Obviamente si el objetivo es diferente, las claves que veamos despues han de adaptarse al objetivo.

Ejemplos de objetivos diferentes al de cerrar una visita:

• Conseguir un nombre e interlocutor válido (también lo veremos en esta entrada).
• Precualificar un cliente dado con unas premisas (normalmente trabajo de telemarketing para entregar un lead a comercial).
• Conocer que producto o servicio tiene actualmente la empresa.
• Conseguir una demo remota de nuestro producto o servicio.

Verás que son todos pequeños objetivos que persiguen el mismo propósito final, cerrar una venta. En nuestro caso, vamos a pensar que no tenemos apoyo de nadie (que suele ser lo habitual) y hemos de trabajarnos nosotros todo el proceso.

La importancia de cualificar tu target

Cualificar tu cartera de clientes, por si misma, es objeto de un post exclusivo, no quiero profundizar en esto ahora. Solo te diré que voy a dar por sentado que toda la cartera de clientes potenciales que vas a traer al telemarketing son potenciales clientes que merecen tu tiempo.

Es posible que trabajes en estructuras comerciales en las que tu cartera de clientes viene dada y la has de prospectar si o si. En estos casos la cualificación requiere menos ciencia, pero es probable que trabajes en una empresa con dos o tres comerciales, o que tu ámbito de actuación comercial sea muy grande. Ya hablaremos de la cualificación de clientes, solo me interesa que sepas que sea como sea tu método para cualificarlos, no lo vamos a ver en esta entrada. Los que traigas serán los buenos, por los que vas a pelear.

5 Conceptos básicos del telemarketing

1.- NUNCA des a un potencial cliente como perdido. Una empresa que nos rechaza una primera propuesta de reunión es una empresa a la que, generalmente, no volvemos a llamar nunca más. Si tras el método, no conseguimos resultado, ponla un tiempo en la nevera. No habrás cerrado la visita, pero si que tendrás el nombre y datos de contacto de tu interlocutor válido. Hazle, de vez en cuando (no estés más de tres meses sin hacerlo) pequeños contactos mientras está en la nevera, hasta que de nuevo vuelvas a proponerte un nuevo intento.

2.- Adapta tu patrón de discurso dependiendo del sector e interlocutor. No se que productos o servicios tienes entre manos. En función de ello tu interlocutor de entrada será uno u otro. CIO, CFO, Responsable de compras, Gerente, si es una empresa privada, o pública, etc.

3.- Se breve y conciso.

• No pretendemos vender nada por teléfono.
• El objetivo de la llamada es conseguir una reunión con un potencial cliente, explicando lo mínimo.
• Trataremos de evitar que nuestro interlocutor utilice una maniobra evasiva.
• Nos anticiparemos a su respuesta si vemos que se plantean dudas.

4.- Cítate con el interlocutor válido. A todos nos ha pasado, es muy duro darte cuenta a los 2 minutos de la reunión que te ha costado sudor, sangre y lágrimas conseguir, que tu interlocutor no decide nada. Nos aseguraremos que las reunión la cerramos con la persona adecuada o al menos que el decisor esté presente en algún momento de la reunión.

5.- El uso de formalismos no siempre es conveniente. Un comercial ha de ser consciente de que está al mismo nivel que su interlocutor. A menos que se dirijan a nosotros de usted o tratemos en determinados contextos, haremos uso del tuteo. La utilización de formalismos en nuestra presentación fácilmente es interpretado por nuestro interlocutor como una acción de ventas, que en estas fases de desconfianza puede generar recelo . Una diferencia de trato pone en evidencia el mayor rango de una de las partes, lo que puede dificultar nuestros intereses, y no solo en la fase de negociación (de la que tanto se ha estudiado), también en la fase de prospección y cualificación de clientes potenciales, en la que estamos ahora.

5 Claves para que el telemarketing sea exitoso

Nuestro planteamiento para encarar la tarea puede estar enfocado de dos maneras en función de dos premisas; Si conocemos o no conocemos el nombre del contacto con quien pretendemos establecer una cita. Uno de los tesoros más valorados de un comercial es su base de contactos. Aunque nunca hayan sido tus clientes, enfocar la tarea de telemarketing con el nombre del contacto al que te quieres dirigir hace mucho más eficiente el proceso, como ahora verás.

1.- Agenda un tiempo concreto para la acción de telemarketing.

A.- Bloquea tu tiempo para telemarketing. Es importante y requisito fijar días para abordar únicamente la tarea de telemarketing. Cuando estás centrado en tu objetivo y coges la dinámica, tu ritmo para generar visitas aumenta considerablemente.

B.- Elige el día adecuado. No todos los días son adecuados para afrontar una acción eficaz. El mejor día de la semana para establecer contactos y generar visitas es el viernes, (la gente está mas animada y es mas receptiva). Por contra, el peor día es el lunes.

2.- Evita que la secretaria sea un obstáculo.

No puedes permitir que una secretaria nos dificulte nuestra llegada a nuestro interlocutor objetivo. Si, algun@s están muy bien entrenadas para evitarnos, pero nosotros somos gente con recursos,¿Recuerdas?

3.- Adopta una actitud positiva y un tono convincente.

Fácil de decir y difícil de conseguir, pero muy gratificante cuando vas cerrando visitas. Rafa Nadal no consiguió tener esa mentalidad y ese primer saque el primer día…

4.- Escribe un guión.

No es broma, al poco tiempo no lo necesitarás, pero es básico para empezar a entrenar. Que te quepa todo en un folio. Escribelo todo y hazlo tuyo. Te pondré algunos ejemplos.

5.- Se creativo y barato.

Mi experiencia en el mundo de las ventas ha sido, fundamentalmente, en empresas que el mercado no conocía. En una llamada de telemarketing costaba horrores explicarle a mi interlocutor hasta el nombre de la empresa. En estos casos la creatividad funcionaba muy bien. De las cosas que mejor me ha funcionado ha sido enviarle a mi interlocutor (previamente averiguando su nombre) algún detalle, junto con un mensaje y mi tarjeta de visita. Un detalle relacionado con tu producto, servicio o empresa, que le hiciera levantar la cabeza de la mesa, recostarse en su silla y sacarle una sonrisa. Al día siguiente mi llamada era muchísimo más efectiva que a puerta fría, como podrás imaginar. No decaigas a la primera. Prueba y error hasta que des con tu campaña perfecta.

¿Como obtener el nombre de un contacto en un potencial cliente?

Hoy, es fácil conseguir un nombre con ayuda de las redes sociales, sobretodo tu, que eres un profesional digital. Sin embargo te puedes encontrar con el caso de que no sea tan sencillo conseguirlo y tengas que acudir al telemarketing, tampoco es tan complicado.

Nuestro discurso para librarnos del filtro de la secretaria será mucho más convincente si preguntamos por el nombre de la persona en cuestión, la secretaria (o secretario) mostrará más atención.

No te compliques mucho la vida, la forma más sencilla es preguntárselo directamente. En ocasiones son muy colaborativos.

«Está reunido, llámelo en otro momento» –> «De acuerdo, ¿Por quien pregunto?»

A veces, no resulta tan sencillo conseguirlo, y aquí es cuando has de ser algo más creativo.

Algunos ejemplos:

«Buenos días, Soy Alberto X, de la agencia Y. Con motivo de la celebración del próximo congreso tecnológico quería enviarle una invitación al responsable de informática. ¿A qué dirección se la envío? ¿Y su nombre es?»

No te confundas, no te pido que mientas. Tu eres un comercial que suele acudir a eventos interesantes y con suerte los organiza tu propia empresa o tu mismo. Recuerda tus 7 compromisos con el networking.

«Buenos días, soy Alejandro Luján, de la empresa Y, “(resumen sintético de tu empresa)”. Necesito hacerle llegar un correo en materia de seguridad, comunicaciones, (o una palabra que impacte al interlocutor referida con tu empresa) al responsable de compras (o informática o RRHH, etc). ¿A qué dirección se la envío? ¿Y su nombre es?»

Modelo de speech, Modelo standard.

(Cuando desconocemos nombre de contacto)

«Buenos días, Soy Alejandro Luján de (empresa Y) ¿Con el responsable de informática (finanzas, RRHH, etc.)?»

a) «No está» –> ¿Cuando lo puedo localizar? ¿Por quien pregunto?

b) «¿Quien eres?» –> Te presentas de nuevo. «Soy Alejandro Luján de (empresa y)» y añades una frase que sintetice lo que hace tu empresa con contundencia, en caso de no ser una marca conocida. En la actualidad no necesito añadir coletillas, pero cuando trabajaba en una empresa que ofrecía servicios de backup gestionados, funcionaba muy bien la coletilla «Seguridad de la información» Como ejemplo.

c) «No hay» –> Puede que despues de tu trabajo de cualificación te desayunes con un «no hay». En estos casos a mi me funciona preguntar directamente por el gerente (deduzco que es une empresa «de amo») o en función del grado de colaboración indago con mi interlocutor sobre la persona que decide los asuntos que quiero tratar.

(Cuando SI conocemos el nombre de contacto)

«Buenos días, Soy Alejandro Luján de (empresa Y) ¿Con (nombre de contacto)?»

a) «No está» –> ¿Cuando lo puedo localizar?

b) «¿Quien eres?» –> «Alejandro Luján». Tu nombre, sin más. No necesita saber más puesto que para el filtro sois conocidos.

c) «¿Para que es?» –> «Es algo que quiero tratar personalmente con él… ¿Está en la oficina?» Acaba con cualquier pregunta para evitar que incida en el tema (solo si tenemos el nombre de contacto)

Pasamos el primer filtro y accedemos a nuestro interlocutor

Llegados a este punto hay que distinguir si la empresa para la que trabajas es una marca reconocida en el mercado o no. Cuando la empresa no es conocida, la presentación a nuestro interlocutor ha de terminar con un «¿Nos conoces verdad?»

«Buenos días, Soy Alejandro Luján, de la empresa y ¿Nos conoces verdad?»

Acabando con esa pregunta le das a entender que si no conoce tu empresa no está puesto al día y despiertas su interés. Espera su respuesta, rompes el hielo, inicias una conversación. Ahora caben dos tipos de respuesta:

SI. En este caso prepara una frase para que a tu intercolutor le merezca la pena dedicarte su tiempo. Dile que eres el delegado de su zona (esto depende de tu estructura comercial), que le llamas para proponerle una reunión y pueda conocer un nuevo producto, o servicio o tecnología, etc. Acaba la frase con un ¿Como lo tienes el martes a las 10?

No. En este caso dile en una frase quien es tu empresa y como delegado (en función de tu estructura comercial) le llamas para proponerle conoceros acabando con un ¿Como lo tienes el martes a las 10?

Modelos para evitar evasivas

Si nos planteamos luchar por cerrar una visita es porque tenemos claro que merece la pena hacerlo, es decir, los potenciales clientes que traes al proceso de telemarketing los has elegido tu y por lo tanto son lo suficientemente valiosos como para que merezca la pena pelear por cerrar esa primera visita, una de las que más cuesta.

En el guión que te recomiendo que escribas, es necesario que añadas al final modelos de evasivas para estar preparado ante las que te van a surgir y las alimentes según te surjan. No te preocupe sentirte, quizás, un poco ridículo (ponerte a llamar con un guión en la mano), cuando cojas la dinámica y hagas tuyo el método no lo necesitarás. Te dejo algunos ejemplos de evasivas.

A) «Ya tenemos el sistema cubierto» –> «Perfecto. El motivo de mi llamada es simplemente ponernos cara y ampliar conocimientos.»

B) «No tengo tiempo esta semana» –> «De acuerdo, no hay problema. Te llamo la semana próxima y me reservo ya un día para que podamos conocernos. ¿Que tal el próximo martes?»

C) «Ya os conozco» –> «Hemos añadido nuevas tecnologías (productos, servicios, etc.), y me gustaría hablarte de ello y que nos conozcamos.»

D) «No necesito vuestros servicios» –> «El motivo es ponernos cara y conocer a las personas referentes del sector como es tu caso.»

Puede ser que nos pidan algo más de información, en cuyo caso es recomendable tener preparado un correo electrónico que enviamos. Dejamos unos días para que nuestro interlocutor lo procese y volvemos a la carga.

Ya sabes que nuestro sistema está basado en nuestra experiencia. En este caso es importante que lo hagas tuyo y que te lo adaptes. Quizás tengas algo que aportarnos y te apetece compartir tu sistema con nosotros. Te estamos esperando. ¿Que te ha parecido? ¿Te resulta útil?

 

P.D. Post dedicado a Carlos Paz, excelente comercial  y compañero con quien compartí experiencia en mi etapa en Esabe Informática y que generosamente nos ayudó al resto del equipo compartiendo su método. Gracias Carlos.

Foto de Maritè Toledo