No, no estoy pensando en un comercial que viene de Júpiter, ni vamos a plantear un encuentro de comerciales en la tercera fase. Voy a tratar de que reflexionemos sobre como puede ayudar la omnicanalidad a un comercial en su día a día, como le otorga nuevos poderes hasta covertirlo en un «Omni comercial».
Omni comercial: Dícese del comercial que hace uso de las herramientas que le otorga la omnicanalidad para mejorar su proceso de venta.
Se nos está llenando la boca ultimamente de palabras como “Omnicanalidad”, un concepto que más o menos todos sabemos de que va, que intuimos su significado, pero que casi nadie es capaz de definir bien. Y corremos el riesgo de que, como suena bien, empecemos a chutar omnicalidad a discreción sin darnos cuenta de que podemos ser cazados en fuera de juego.
Creo que ya me he metido en otro jardín, disculpadme si rompo algún rosal, pero ya metidos trataremos de salir con elegancia. La digitalización de todo, que como sabes nos afecta en mayor o menor medida, a algunos les está llevando a pensar que en este mundo digital los vendedores estamos de más.
La semana pasada, en uno de mis ratos que tengo dedicado a las RRSS entro en mi TL de Linkedin y veo publicada una foto que me llama muchísimo la atención:
“59% de los clientes no quiere interactuar con un vendedor”
Inmediatamente trato de contextualizar la frase. La publica un profesional muy respetable, que conozco personalmente, que ha representado durante años a una consultora TIC independiente como analista de mercado, con muchos e interesantes trabajos y que recientemente (solo hace un mes) ha asumido la responsabilidad del desarrollo de negocio (o sea, de vender más) en una de las consultoras más importantes. Es decir, hablamos de la venta de consultoría.
Hago un poco más de zoom, se trata de la puesta en escena de la linea de negocio de la divisón digital de esta consultora. Hasta aquí nada destacable, a no ser por le comentario que hace acompañar a la foto: “Evento x, hablando sobre omnicanalidad. «!Ya no hacen falta vendedores?!«
Es verdad que me pilla con la piel muy sensible hacia el mundo comercial, pero incluso haciendo un ejercicio de objetividad, creo que se ha pasado un poco de frenada. En un principio podría pensar que la audiencia se dedica a la venta online en el sector retail, en cuyo caso le diría que se ha quedado corto con el 59%, nadie quiere un comercial cuando acude a amazon a comprar, pero creo que no, se está vendiendo consultoría para acompañar a los potenciales clientes en su transformación digital, y por lo tanto no estoy de acuerdo.
En cualquier caso lo que queda claro es el mensaje que esta persona quiere hacerle llegar al mundo, ¿no?
Me deja un hilo de esperanza ese signo de interrogación. Me deja tranquilo porque significa que me invita al debate y eso me anima a empezarlo con este post.
Una consultora que factura 260MM€ y quiere crecer a ritmo de 2 dígitos en los próximos años (información publicada por la propia consultora), ¿Sin vendedores? No digo que no, pero yo lo quiero ver. Quizás, como le dije en el comentario de su foto, el problema esté en la definición de vendedor.
¿Que es un vendedor?
Me gusta decir que el vendedor es la persona que se encarga de encontrar clientes y de que éstos alcancen la plena satisfacción, primero con él mismo, después con el producto o servicio que el cliente ha comprado y por último con la empresa que representa. Sinceramente, cuando se trata de un proyecto, en el que intervienen distintos factores, personas y tecnología, me cuesta creer que la figura del vendedor no es necesaria, primero para que el cliente potencial decida que ese proyecto lo quiere hacer contigo y después para que ese mismo cliente nunca deje de serlo.
Los 2 Aspectos de la omnicanalidad que potencian a un comercial
Y en este proceso por el que un vendedor pasa, la omnicanalidad ha llegado para ayudar al comercial:
1.- Para acelerar el proceso de venta en las fases de la captación, ¿Como?
- Generación de leads de calidad. Quizás te interese conocer algo más sobre inbound marketing. La mayoría de las empresas, una de las mayores dificultades de la venta y la mayor preocupación de un «hunter» es disponer de leads de calidad. La omnicanalidad nos puede ayudar a encontrar esos leads mejor cualificados, aunque la gran ventaja está en el descubrimiento de compradores. Cuando un comprador (no un cliente potencial) ha decidido probar nuestro producto o servicio y llega a nuestras manos ese lead, no podremos creer que está hecha la venta, pero si que nos hemos ahorrado algunos pasos.
2.-Por otro lado, la omnicanalidad nos puede ayudar en la fidelización de nuestros clientes.
- Más comunicación, o al menos mejor comunicados, por más canales. Un cliente bien informado y bien comunicado con su proveedor es un cliente con menos incertidumbre. Dale a tu cliente esa sensación de control y te devolverá amor, ya lo verás.
- Un cliente mejor monitorizado. «Dale siempre a tu cliente más de lo que espera recibir por el precio que ha pagado» Decía Cosimo. Si se lo das de forma proactiva y por los canales que el cliente está habituado a manejar, estás posicionándote muy bien para una futura negociación con él, que sabes que algún día tendrás.
La omnicanalidad es un arma muy poderosa para un comercial en algunas fases de la venta, pero quedan otras en las que no es tan determinante: Presentación + SPIN, toma de datos + demo, presentación de presupuesto, y firma + cobro. (Ya nos extenderemos en cada una de las fases de la venta). Bien es cierto que los comerciales por si solos no pueden poner en marcha estos procesos, pero conviene que los tengamos presentes para que no te pillen desprevenido o incluso para proponerlos tu mismo. Ya sabes que quedarte en tu zona de confort no es lo más recomendable y que es mejor ser proactivo con los cambios.
Espero que este tema nos sirva de debate. Creo que es mejor encarar la omnicanalidad desde la integración y la suma de factores, en el mundo de las ventas. Por lo tanto, y volviendo al principio, yo habría acompañado a esa foto de un comentario más de este tipo:
“El 59% de los clientes quiere interactuar con un «omnicomercial», el 41% restante piensa que Vender es mucho más.»
¿Que opinas tu? ¿Enterramos ya al vendedor? ¿O le damos el poder de la omnicanalidad? ¿Debatimos?
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Cristina dice
2 mayo, 2016 al 14:57Hasta hoy no sabía que a esta definición se le llamaba omnicanalidad.
Es un muy buen método para que el cliente tenga esa independencia de saber qué ocurre en cada momento con el producto o servicio contratado pero por mi experiencia desde amboslados con la omnicanalidad, creo que a muchas empresas les falta (a la hora de ofrecer estos canales) SIMPLEZA, TRANSPARENCIA, CALIDAD y LA CAPACIDAD DE ADAPTAR EL CANAL A LO QUE EL CLIENTE VA A NECESITAR DEL MISMO.
Estas empresas lo utilizan como un plus para captar la independencia que busca el cliente y cuando ya tienes al perro, echa a correr y a los 600m se da cuenta de que está atado a la caseta. ¿Qué hace entonces? Llamar a su vendedor y volver a la caseta.
Peeero…. Un BRAVO MUY GRANDE a aquellas pocas empresas que si que te dan la omnicanalidad a tu medida.
Alex Lujan dice
2 mayo, 2016 al 15:14Hola Cristina. Se trata de conceptos muy nuevos (ni siquiera la RAE los recoge). Nosotros hemos tratado de definirlos con el mejor de nuestros sentidos comunes y hemos tratado de ver como impactan en el día a día de un comercial. Pero como dices, la transformación digital a la que nos dirigimos todos, también las empresas, nos beneficia a todos. Obviamente las primeras en darse cuenta les llevan ventaja a todos. Gracias por visitarnos.