Seguro que alguna vez has mentido a un cliente. Quizás hablar de mentir es demasiado, quizás has ocultado parte de la información o has retrasado la notificación de cierto imprevisto por algún motivo. En general, el trabajo de un vendedor es disponer de la máxima información posible y ser una especie de intermediario entre los intereses del cliente, la empresa y los propios, y eso es un gran trabajo de diplomacia a la altura de cualquier negociador internacional.
Hoy quiero hablar de las mentiras de un vendedor, de cuáles son las tolerables o incluso necesarias y cuáles son las que nunca deberías usar con un cliente.
Antes de continuar y para no confundir a nadie, hay que dejar claro que el principal valor de un comercial es la confianza (o confiabilidad), y esto significa ser una persona honesta e integra. Pero la confianza de un cliente nos la ganamos con un detalle más, cuando el cliente cree que estamos actuando pensando en su beneficio, se pone en nuestras manos y no le preocupan tanto los detalles acerca de cómo encontramos la solución a sus necesidades porque ha llegado a confiar de verdad.
Las mentiras de un vendedor que SÍ se pueden usar
- Informar del máximo descuento al que puedes llegar.
- Dar más de lo que el cliente espera y no decirlo hasta el final: superar expectativas
- No digas a un cliente que aplazas una reunión por otro cliente, si tiene que ser así.
- Cubrir los fallos de algún compañero, invéntate lo que sea, o ponte tú como el culpable, pero a tus compañeros y a tu empresa no los vendas a la primera de cambio.
Las mentiras de un vendedor que NUNCA se pueden usar
- No asegures condiciones ni precios que no tengas confirmados o aprobados
- No pongas ejemplos que no sean reales, como se contrasten estas acabado
- No digas que algo que es responsabilidad tuya era culpa de otro
- No pongas como excusa temas personales o familiares ya que algún día serán la realidad.
- No digas nada que no puedas cumplir (fechas, plazos, soluciones, acuerdos…) Esto último es tan obvio como habitual.
Los 3 principios en los que basarse antes de hablar con un cliente
No sé si has oído hablar del triple filtro de Sócrates. Te voy a descubrir estos tres principios adaptados al mundo de las ventas para que puedas apoyarte en ellos antes de hablar con un cliente cada vez que tengas que darle alguna noticia o información. Realmente, con este tamiz podrás responderte tú mismo al dilema de cuando puedes “mentir” y cuando no.
En las diferentes situaciones en las que tengas que hablar con un cliente o pienses que tengas que decirle algo hazte antes estas tres preguntas y por este orden:
1- ¿Es realmente cierto y seguro lo que vas a decir?
Te acabas de enterar de un cambio en el pedido, un posible descuento adicional, un retraso en el envío o implantación o peor aún, que el material solicitado ya no está disponible. ¿Cómo te has enterado? ¿Podrías confirmarlo 100%? A veces somos impulsivos, para bien o para mal, y adelantamos información no contrastada. Antes de hablar cerciórate de que lo que vas a decir es cierto.
Una vez confirmada la información hazte la siguiente pregunta,
2- ¿Es una buena noticia o vas a disgustar e intranquilizar a tu cliente?
Te informan de una incidencia, un cambio en las condiciones, un fallo en el diseño de la solución o las especificaciones cambian y tienes 100% confirmado que es así, pero es algo que va a generar una situación de desconfianza con el cliente y sobre todo de intranquilidad, espera un momento y plantéate la última cuestión,
3- ¿Estás seguro de que es necesario que lo sepa?
Esta es la última cuestión y la más importante en el caso de un vendedor. ¿Lo que le vas a decir al cliente va a servir para algo? ¿El hecho de que lo sepa aporta algo de verdad? Si es una incidencia que puedes resolver, o debido a un cambio en las condiciones puedes conseguir a cambio algo mejor como compensación, o es un retraso que realmente no incumple el plazo de entrega comprometido, no hace falta que seas tan sincero. Es decir, si el hecho de que lo sepa el cliente no te sirve para nada, ni para solucionar un problema ni para que tome una decisión de compra, no hace falta que sepa más de la cuenta.
En resumen, si cuando vayas a hablar con un cliente en respuesta a una solicitud, una incidencia, en medio de un proceso de negociación o durante la entrega o implantación de un producto o servicio contratado, no puedes asegurar que la información es fiable del todo, no se trata de una buena noticia y además tampoco sirve de mucho que lo sepa el cliente en ese momento porque no va a aportar nada, no hables, o no lo digas o no respondas más de la cuenta.
¿Tú qué opinas? ¿Crees que el cliente se merece tener toda la información en todo momento o el exceso de información puede ser negativo en ocasiones?
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Buenas tardes Alex,
esta mañana un cliente mío me envío tu post ( Gracias Francisco ) para conocer mi opinión al respecto.
Después de leerlo me ha generado la inquietud por aportar mi visión desde un enfoque totalmente constructivo.
Antes de nada, reconozco que he tenido que leerme el artículo en tres ocasiones para «macerar» todo su contenido.
Sencillamente, me has dejado perplejo.
Vayamos por partes:
– «Seguro que alguna vez has mentido a un cliente. Quizás hablar de mentir es demasiado, quizás has ocultado parte de la información o has retrasado la notificación de cierto imprevisto por algún motivo»: siempre cuento que durante una etapa de mi vida profesional estaba en el lado oscuro y usé muchísimas argucias para cumplir mis objetivos ( yo fui de esos comerciales que no teníamos nómina y lo que cobrábamos era lo que vendíamos, eso si, a partir de un número de ventas … si no llegabas, ese mes, no cobrabas nada ) y he mentido hasta a mi madre. Con el tiempo, y con la experiencia, sabes que «mentir» y «vender» no pueden ir de la mano. La duración de esa relación es brevísima. Por ello para mi, y esto es una opinión personal, no es lo mismo mentir que ocultar información … ni de lejos.
– «Hoy quiero hablar de las mentiras de un vendedor, de cuáles son las tolerables o incluso necesarias y cuáles son las que nunca deberías usar con un cliente.»: estimado Alex, en la ventas NINGUNA mentira es tolerable … ninguna. Y de ser así tenemos que empezar a valorar el significado de VENDER.
-«…el principal valor de un comercial es la confianza (o confiabilidad), y esto significa ser una persona honesta e integra.»: ¿ confías en una persona que sabes que puede estar mintiéndote ? ¿ harías negocio con una persona «integra» y «de confianza» que intuyes que puede mentirte ? … yo desde luego NO.
– «Pero la confianza de un cliente nos la ganamos con un detalle más, cuando el cliente cree que estamos actuando pensando en su beneficio…»: ¿ perdón?, ¿ cómo que cuando el cliente cree que estamos actuando pensando en su beneficio ? … ¿ acaso vender no es ayudar al cliente a lograr un beneficio?. Lógicamente, y el cliente lo sabe ( tonto no es ) que, en nuestra labor, nosotros también nos llevamos un beneficio ( se llama, entre otras, facturación ). No es que el cliente tenga que creer, sino que tienen que estar totalmente seguro de que esto es así.
– «Las mentiras de un vendedor que SÍ se pueden usar»: lo siento pero de este punto no voy a extenderme en mi comentario dado que, sencillamente, me produce una intensa incomodidad. Una mentira es una mentira y punto, en Roma, en Japón y en las Islas Bermudas. Que en una misma frase se relacione positivamente el mentir con el vender, sin duda alguna, significa entre otras que tenemos conceptos totalmente diferentes, y diametralmente opuestos, de lo que es vender.
– Socrates y «con este tamiz podrás responderte tú mismo al dilema de cuando puedes “mentir” y cuando no»: ya llegamos al punto en el que tenemos a un referente histórico que puede avalar o filtrar cuando se puede mentir y no en el mundo de las ventas. Que nos quede claro: no se puede, ni debe, mentir en el mundo de las ventas … si lo que quieres es vender. Si quieres engañar ( porque la mentira es prima hermana del engaño ) vas por buen camino.
Usando uno de los ejemplos que mencionas para el «tamiz»: te acabas de enterar del retraso del pedido de un cliente.
1º filtro – ¿Es realmente cierto y seguro lo que vas a decir?: si, porque me lo han confirmado.
2º filtro – ¿Es una buena noticia o vas a disgustar e intranquilizar a tu cliente?: lo va a disgustar e, incluso, puede ser que mucho.
3º filtro – ¿Estás seguro de que es necesario que lo sepa?: totalmente. Me gustará menos, me sentiré mas incómodo pero, si o si, debe de darse la cara y, como se dice en nuestro mundo, «comerte el marrón».
Porque, como si de un matrimonio se tratase, los buenos comerciales están en las buenas y en las malas.
¿ Qué puede que pierdas la venta, al cliente o lo que sea ?: es probable.
Pero, y retomando unas palabras del inicio del artículo, «hay que dejar claro que el principal valor de un comercial es la confianza (o confiabilidad), y esto significa ser una persona honesta e integra» … y esto no es sólo cuestión de palabras ni teoría, sino de acción y realidad.
Honestamente, e insisto que es mi opinión personal, creo desafortunado el desarrollo del contenido del post.
Precisamente porque sois unas personas que defendéis las ventas (aunque queda pendiente que revisemos que es vender para cada uno de nosotros ), por pertenecer a la entidad y unidad de negocio en la que estáis y seguramente por muchas otras razones mas, me ha sorprendido no gratamente el ver como se anima y/o promueve a que existan mentiras dentro de un proceso de venta.
Por comentarios y apoyos como este es por el que se cree que las ventas es lo peor de la empresa, la peor de las profesiones y uno de los mayores castigos para cualquier cliente que nos reciba.
Va siendo hora que se dignifique y valore nuestra profesión.
Confío en que exista una rectificación y/o aclaración por vuestra parte que acerque posturas y realidades al margen de contenidos que pueda captar mas o menos la atención de posibles lectores.
Un saludo,
Felipe García
Felipe,
en primer lugar gracias por compartir tu opinión, enriquece mucho más el mensaje sobre el que invitamos a reflexionar en el post, que es el modo en el que un vendedor afronta determinadas situaciones con sus clientes.
Reitero, comparto, ánimo y te aclaro que un vendedor NUNCA debe engañar a un cliente, y muchísimo menos si el objetivo es únicamente el propio beneficio como comentas que te pasó durante una etapa de tu vida debido a tus circunstancias. Por suerte no me he encontrado en esa situación desde que me dedico al mundo de las ventas.
Trataré de responder a tu comentario confiando en que efectivamente podamos acercar posturas, o si no es posible (no siempre lo es), al menos aclararte lo que quiero decir:
Ocultar información deliberadamente es mentir, tanto si estás dando una información o si respondes a una pregunta directa, pero creo entender lo que quieres decir y estoy de acuerdo. Engañar, inventar, decir algo que es opuesto a la realidad, imposible de cumplir o que eres consciente de que va a ser todo lo contrario no es lo mismo que ocultar información, pero si un cliente te pregunta y le ocultas información, mientes, suena fuerte y por eso lo matizo al principio, pero es así, y ese es precisamente el tema del post.
Cuando dices que en tu opinión personal no es lo mismo mentir que ocultar información estamos de acuerdo y es a eso a lo que me refiero. Partiendo de esto y de que también se puede considerar mentir, espero que puedas entender que cuando hablo de mentir durante todo el post me refiero a eso en el caso de las “mentiras tolerables”.
No haría negocio con alguien que intuyo que me está mintiendo, pero sé que alguien en quien confío no me va a preocupar si no es necesario cuando le pregunte.
Por supuesto un cliente sabe que un vendedor obtiene un beneficio si cierra una venta, pero los clientes no son de nuestra propiedad, nos los tenemos que ganar cada día, y si es un cliente que trabaja con la competencia o valora otras opciones, ¿Por qué opta por nuestra propuesta y no la de otro vendedor? Como comentas que te pasó durante un tiempo, no todo el mundo actúa siempre así, y por eso hay que ganarse la confianza basándose en que el cliente no tenga dudas sobre nuestra prioridad: su beneficio incluso por encima del nuestro.
Respecto a “Las mentiras de un vendedor que SÍ se pueden usar” que siento mucho que te incomoden he tratado de revisarlas y me reitero en ellas hasta el día de hoy por mi experiencia, te aclaro un poco más cada una:
– Quizás hay sectores o productos en los que el precio o los descuentos no son negociables, pero en la mayoría de sectores el precio no es fijo y siempre es negociable en función de las condiciones del acuerdo al que se llegue. No hay que dar de inicio el precio más bajo que sabes que se puede dar cuando haces tú primera propuesta, te puedes pillar los dedos mucho a medida que avanza la negociación y vas dibujando la solución óptima para el cliente.
– Guardarte algo para el final que aporte al cliente, dar más de lo que espera (ocultar cierta información), no generar expectativas demasiado elevadas, conseguir un descuento adicional, incluir algo que sabes que valorará después de cerrar un acuerdo no es algo negativo.
– Una reunión con un cliente agendada no se debe cancelar o retrasar nunca, pero en los casos puntuales en los que hemos tenido que hacerlo no aporta nada el hecho de decir que es porque vas a ver a otro cliente y se tiende a decir. Habrá clientes a los que no les importe, pero te aseguro que hay gente a la que no le sienta bien ser segundo plato. Lo que quiero decir es que pidas cambiar la cita sin más explicaciones.
– Respecto a mentir para cubrir a compañeros no tengo ninguna duda, creo que un vendedor que transmite que no se hace responsable de la relación que se establece entre su empresa y el cliente no genera confianza. Un vendedor que da la cara en nombre de su empresa y compañeros recibirá más confianza y apoyo respectivamente que aquel que ante un error le da más importancia a buscar culpables que en buscar soluciones. Yo no recomiendo en ningún caso decir que algo fue culpa de algún compañero para excusarme.
Seguramente estemos de acuerdo en esto más allá del enunciado.
Respecto al triple filtro de Sócrates y como aplicarlo en el caso concreto que propones de que te informan de un retraso en el pedido, quiero contarte como lo aplicaría como vendedor para aclarártelo:
Filtro 1. Confirmo que el retraso del pedido se va a efectuar definitivamente y que no ha sido un retraso en cierto punto del proceso de entrega/transporte/implantación que se pueda corregir en otro punto antes de hacer alguna gestión al respecto.
Filtro 2. Si sabes que puedes hacer alguna gestión para solucionar ese retraso y las consecuencias son las mismas antes y después de hacer esas gestiones en caso de no solucionarlo, no creo necesario dar una mala noticia cuando se puede resolver.
Filtro 3. ¿Es necesario que se sepa? Solo digo que nos planteemos esta cuestión cada vez que vayamos a hablar con nuestro cliente, no que entendamos que nunca es necesario. En el caso concreto del ejemplo que propones, si el retraso se va a dar y no has conseguido solucionarlo, por supuesto debemos informar de que el pedido o la entrega va a sufrir un retraso. Pero reitero que el vendedor no acaba su trabajo cerrando el pedido, nuestro trabajo también es coordinar internamente la entrega, el servicio y la respuesta al cliente, y un vendedor que aporta valor toman decisiones, es proactivo y da soluciones.
¿Podemos hablar con otro cliente con el que sabemos que podemos retrasar su entrega para que el cliente del retraso reciba en tiempo su pedido? ¿Podemos asumir un sobrecoste que adelante la entrega? ¿El retraso está por debajo del plazo acordado con el cliente? Cada empresa, cliente y sector es un mundo pero creo que el buen vendedor no es el que se limita a contar lo que hay sin intervenir, hay que implicarse y me refiero a eso.
Imagina que informas a tu cliente de que va haber un retraso en el pedido y es el cliente el que da las ideas y te plantea cualquiera de las opciones anteriores porque no puede quedarse sin la entrega y resulta que alguna de ellas es factible, podría preguntar ¿Por qué no lo has pensado antes si sabes que lo necesito en fecha?
Estoy seguro que alguien como tú entiende el trasfondo real que perseguimos con este post.
Dicho esto, si no hay nada que hacer, cuando hay que “comerse un marrón” hay que dar la cara siempre, de acuerdo contigo, esto ya lo aprendimos hace muchos años.
Confío Felipe en que esto sirva para que no interpretes que estamos animando o promoviendo a engañar a los clientes, nos dirigimos a comerciales y vendedores hablando de temas que creemos que les pueden aportar o por lo menos reflexionar y para que sepan que no están solos. Quizás, si el que lee este artículo nunca se ha dedicado a vender puede interpretar algo negativo, te aclaro que no, pero espero que los comerciales que están cada día tratando con el cliente y su empresa me hayan entendido bien.
Cuando decidimos arrancar el proyecto de este blog teníamos claro que queríamos ser prácticos, dignificar la profesión y atrevernos a hablar de todo, incluso de esas cosas que solo los compañeros de profesión íntimos comparten en el café de las 8. Sé que lo fácil es que no habláramos de esto, lo cómodo es NO hacer un post sobre etapas o experiencias de las que puedas no sentirte orgulloso y hablar de lo que se habla en todas partes (marketing, teorías, etc…) pero nosotros queremos compartirlo todo y entendemos que a veces no podamos estar de acuerdo, pero eso nos enriquecerá a todos.
Un abrazo Felipe,
Hola Alex,
intuyo lo que intentas trasladar aunque, en mi opinión, los términos y alguna exposición no son los idóneos para plasmar las ideas ( insisto que es mi opinión ).
De lo que comentas en tu respuesta hay varios puntos con los que podríamos generar debate ( espero que en algún momento lo podamos hacer personalmente por que tengo la sensación de que tendríamos para un buen rato ).
La gran mayoría de mi trayectoria profesional la he desarrollado en mercados ( fundamentalmente telecomunicaciones ) donde el 90% de los productos/servicios tienen un importe negociable y/o variable.
Por ello, me hago una pregunta casi retórica: ¿ que disposición emocional puede tener un cliente tuyo si, al leer este artículo, y más con la aclaración de la respuesta, sabe que tu modo de negociación se basa en que se puede mentir acerca de «Informar del máximo descuento al que puedes llegar» o que «No hay que dar de inicio el precio más bajo que sabes que se puede dar cuando haces tú primera propuesta»?.
Intuyo, aunque esto ya lo demuestra objetiva y científicamente la neurociencia, que el nivel de confianza que tendrá en ti será mínimo y la posición de negociación será mas la posicional que cualquier otra.
No digo con esto que debemos de ser «hermanitas de la caridad» y regalar todo. Somos profesionales de las ventas y, como tal, debemos de desarrollar una labor ética y profesional.
Insisto que creo que estamos ante un escenario de pequeñas variaciones de conceptos y detalles que seguro que tienen un nexo común.
Que tengas un gran día,
Felipe