¿No me digas que nunca tuviste una relación con tu CRM? Si, es cierto, muchas de estas relaciones son matrimonios concertados de antemano, o matrimonios de conveniencia, que aparentan amor, pero en realidad es todo falso. Yo no se porque se empeñan en meter a un comercial en la cama con un CRM sin tan siquiera conocerlo. Luego pasa lo que pasa. Antes de llegar ahí, tiene que haber surgido algo, una mirada, una chispa, un no se que, ¿no crees? Es un mito eso de que todos los CRM son feos, hay CRMs que están como un tren… Solo hay que darse una paseo por el cloud para comprobarlo.

[Modo metáfora off]

El CRM es la gran paradoja de las ventas. Debería ser el aliado de cualquier vendedor, una herramienta de ayuda en nuestro día a día y al mismo tiempo una poderosa herramienta para las empresas para conocer más y mejor a sus clientes. Pero lo cierto es que rara vez encontramos entornos de ventas en los que se produzcan las dos cosas a la vez. En muchas ocasiones el CRM es un estorbo (para el vendedor) y una “obligación” para las empresas y me pregunto porque será así. Que motivos puede haber para que una herramienta o un concepto tan ventajoso para todos (vendedores y empresas) no funcione como un CRM y se acabe convirtiendo en una carga (para todos).

¿Que es un CRM?

CRM son las siglas del término en inglés Customer Relationship Management, es decir, la gestión de la relación con nuestros clientes o potenciales clientes. El concepto nace como un modelo por el que todas las areas de la empresa gestionan, desde todos sus puntos de vista, la relación con un cliente en todo su ciclo de vida. El CRM es el sitio donde queda registrada toda la vida de un cliente, es la base de datos de conocimiento desde que un comercial intenta su primera llamada a puerta fría con un cliente potencial hasta que el cliente deja de serlo. No confundir con el ERP, siglas del término ingés Enterprise Resource Planning (Planificación de Recursos Empresariales), que es el software que se encarga de gestionar desde un único sitio todas las areas de la empresa, Finanzas, Recursos humanos, Producción y también ventas. Un ERP puede contener a un CRM como una de estas areas, al revés no.

8 Motivos por los que haría el amor con mi CRM

1.- No es una isla en el océano. Me gusta mi CRM porque no necesito acudir a otras herramientas a encontrar información básica de mis clientes. Lo que hablé con ellos la última vez, cuanto están facturando, si tienen deuda (y porqué) o las últimas ofertas, por ejemplo. No he de abrir un Lotus notes para ver la factura (y encuéntrala si puedes), un contaplus para conocer el detalle de su deuda, un «noseque» para ver las incidencias con el servicio o producto, una agenda para planificarme o una lista de contactos para poder llamarle…

2.- Es un gestor de tareas. Adoro mi CRM porque anoto todas las interacciones con mis potenciales y clientes en el mismo sitio. Es fantástico ponerme en modo telemarketing y tenerlo todo en un sitio organizado; a quien tengo que llamar, que hablamos la última vez, que le envié por última vez. Es genial estar reunido con tu cliente y poder tomar notas de la reunión en el propio CRM, notas que se convertirán automáticamente en un acta de la reunión y una lista de tareas para hacer. Me encanta, especialmente, acostarme con mi CRM. Mucha gente echa un vistazo a su smartphone antes de dormir (llámalo enfermo), es una realidad. Me gusta ver en 10 segundos que tengo para mañana.

3.- No es una agenda más. Os aseguro que he llegado a manejar cuatro agendas aisladas. Una agenda del cliente del correo electrónico, la agenda del ERP, la del CRM y mi agenda personal. Si, un comercial no es un funcionario y su horario de trabajo es difuso, como no. Me gusta que mi CRM llegue a restar (agendas), esta vez. Que se integre con quien se tenga que integrar. Poder ver mi smartphone en un semáforo, mientras atiendo una llamada de un potencial al que me ha costado dos meses llegar y no cierro la reunión con él justo el mismo día que tengo la presentación de la oferta más importante de este trimestre o la visita al ginecólogo con mi mujer que está de 34 semanas.

4.- Mi CRM viene conmigo. Y cuando digo que viene es que viene de verdad. Hablo de movilidad con todo el énfasis que me permite este blog. Me encanta poder disponer de mi CRM con el 99% de sus funcionalidades allá donde yo vaya y con el dispositivo que vaya. No entiendo otra cosa que no sea así. Tenemos muchos momentos de espera y de tiempos muertos durante el día y me encanta, ME MOTIVA, poder trabajar con mi herramienta en cualquier momento y lugar.

5.- Sabe más que yo. Y eso me ayuda a vender mejor. Mi CRM conoce a mis clientes y a mis contactos, los monitoriza en las RRSS y es capaz de mostrarme un timeline sobre ellos para ponerme al día. Además es capaz de escuchar conversaciones que me interesan en la red para contarme lo más interesante que allí se cueza.

6.- Es mi sensor. Odio enterarme de lo que pasa en mis clientes por boca de mis clientes. Si, reconozco que me gusta sentir que tengo el control de lo que pasa en mis clientes, que le voy a hacer, soy un buen profesional. En mi empresa siempre que un cliente llama o abre una incidencia o sencillamente llama para pedir una factura queda registrado en su ficha y automaticamente soy alertado de ello. Algunas veces no hago nada, no tengo que hacer nada. Otras veces los llamo inmediatamente. Me reconocen que se sienten muy reconfortados «¿Como te has enterado?», lo que no saben es que el que realmente se reconforta soy yo.

7.- Me ayuda a vender y a planificarme. Mi reloj es una pasada, hace un montón de cosas, pero ¿Da la hora? Si, por supuesto que mi CRM me ayuda a planificar mis ventas, mi funnel, mi forecast. Además me avisa si me duermo en los laureles. Conoce mis ratios de éxito y sabe como he de alimentar mi embudo de ventas para que llegue a mis objetivos. Me avisa cuando cree que no voy a llegar, cuando no creo funnel de un determinado producto o servicio, cuando tengo oportunidades de venta que no avanzan o cuando cree que trato de engañarle, como por ejemplo tener una oportunidad avanzada sin ningún contacto creado.

8.- Es un “Smart-CRM”. No es dificil llegar a esta conclusión tras el repaso de las características que te he mencionado. Si, mi CRM es inteligente, por todo lo que te he dicho, pero aun hay más. Mi CRM no es ajeno a un mundo cada vez más conectado. Si uno de mis clientes aparece en el periódico yo seré el primero en saberlo. Si en mi ruta tengo un potencial cliente que no había reparado antes me informará. Si uno de mis contactos aparece en una red social me informará. Si estamos cerca de no cumplir un SLA con uno de mis clientes me informará. Si tengo rotura de stock de algún producto que me impide cumplir un pedido me lo dirá.

¿Entiendes ahora porque haría el amor con este CRM? Estoy seguro que cualquier empresa pagaría por tener la información de sus clientes en un único sitio. Se nos llena la boca muchas veces con la frase «cultura cliente» y se invierten cantidades importantes de dinero en herramientas y horas de consultoría que no sirven para mucho. ¿Verdad que no tienes un coche con el pedal del freno en el lugar del acelerador? Estoy todavía más seguro que una empresa quiere comerciales rentables, eficientes y productivos. ¿Entonces? ¿Que estamos haciendo?

Dime con sinceridad, ¿Tu CRM es una ayuda o un estorbo? ¿Harías tu el amor con tu CRM?

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