¿Has oido hablar alguna vez de los puntos de contacto de un cliente?, o los «touchpoints» como a muchos les gusta llamarlo para ser cool. Llámalo como quieras, pero quédate con la esencia del concepto, los puntos de contacto de un cliente con su proveedor son la clave del éxito o del fracaso de una venta, de un modelo de negocio. Conviene que tengas claro cuales son en tu caso, puesto que en ocasiones estos no te favorecerán y tendrás que ultizar todas tus artes para contrarrestarlos y mitigar el efecto negativo que tienen sobre lo que te traes entre manos.

Los puntos de contacto del ciclo de venta

Los puntos de contacto, en general, no son los mismos para ti que para mi. Puede ser un buen ejercicio de concienciación y de autoayuda ponerse a pintarlos. Toma algún caso cercano como ejemplo.

Pinta en un plano cartesiano estos puntos. En el eje de las X, abscisas, horizontales se situa el ciclo de la venta. En el eje de las Y, ordenadas, vertical, situaremos 3 puntos de valor. Positivo, neutral y negativo. Los puntos de contacto son aquellos momentos del ciclo de vida de un cliente en los que entra en contacto con nosotros, es decir, la experiencia del cliente para con nosotros, con el servicio que le hemos vendido. Podría ser algo parecido a esto:

Cada punto ha de ser una acción que sucede en el ciclo de venta. No voy a profundizar sobre esto, os recomiendo un excelente artículo de Javier Megías que explica extraordinariamente bien esto, UN MAPA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE: CUSTOMER JOURNEY MAP

Algunos de estos puntos de contacto van a depender de múltiples factores, cada oportunidad, cada cliente tendrá los suyos, pero hay algunos que coinciden siempre, independientemente del sector, tipo de cliente, producto o servicio que tengamos en las manos. Me estoy refiriendo al momento en el que un cliente decide (en el mejor de los casos) renovar el servicio que nos contrató previamente o (en el peor de los casos) abandonarnos… ¿Para siempre?

El sistema secreto para recuperar un cliente que acabas de perder

Me da igual como está organizado tu departamento comercial. Si eres tu el departamento, si eres hunter y farmer a la vez o si formas parte de una estructura comercial que diferencia las labores de un hunter de las de un farmer. (Cazador-agricultor, dicho de forma menos cool)

El secreto para recuperar un cliente que acabas de perder es ofrecerle una experiencia de salida inolvidable.

Que se esté arrepintiendo cada día de la decisión que ha tomado. Que ese último punto de contacto sea un flechazo en todo el centro de flotación de sus emociones. Que sea ese último sabor que queda en el paladar después de una fantástica comida. Ponle tu mismo el nombre a ese momento.

En todos los casos ocurre lo mismo. Un cliente que ha decidido romper su relación profesional con nosotros, empieza a formar parte de ese target de clientes potenciales que en algún momento desearemos convertir en clientes. Cuanto más importante sea el cliente más lo desearemos. Obviamente no podemos pretender que un cliente recién «perdido» se convierta mañana en cliente de nuevo y seguramente no tendrás los ánimos para hacerlo, más bien todo lo contrario, en estos casos suele salir lo peor de nosotros, (puesto que ya está perdido), ahora te vas a enterar.

Si tu organización no distingue entre labores de hunter y de farmer, estás entre los comerciales que más difícil lo tienen, puesto que has de luchar contigo mismo para sacar tu lado más zen y controlar tu lado visceral (tarea nada sencilla). Me da lo mismo el motivo de la ruptura. Las empresas perduran, las personas cambian.

Si tu organización sigue la estructura que inventaron en el sector seguros hace años, de «cazador-agricultor«, digamos que esta sería la situación ideal. Cuando esto es así, en el momento un cliente ha decidido abandonarnos, ha de entrar en acción inmediatamente la figura del hunter. Ahí empieza su labor para recuperar el cliente, desplegando todas sus artes para dejarle ese buen sabor de boca. Normalmente en las últimas fases del ciclo de vida de un cliente se producen traspasos, migraciones, flecos administrativos y otras muchas tareas que dependen mucho de la actitud de las personas que las afrontan. Estarás de acuerdo conmigo que esa actitud la realizará con mucho más gusto un comercial que sabe que está empezando a sembrar, a un comercial que acaba de conocer que su cosecha se ha echado a perder.

Lo cierto es que en la vida real, esto no suele ocurrir. Empujados por esa ira visceral que provoca la pérdida de un cliente, nos dejamos llevar. El corto plazo gana (otra vez) al largo plazo. Se nos olvida que después de una cosecha estropeada por la climatología, o porque nos equivocamos en la táctica, o por lo que sea, toca sembrar de nuevo (y toca hacerlo nos guste más o menos). No siempre recogemos los frutos que esperamos, pero siempre hemos de sembrarlos para (quizás) recogerlos en el futuro.

Los 5 pasos para recuperar a un cliente

1.- Proponle un plan de salida. Igual que cuando firmas un proyecto con un nuevo cliente trazamos un plan de implantación, con sus fases, sus hitos, su jefe de proyecto, con una fecha de inicio y de fin. ¿Imaginas la cara de tu cliente cuando le propongas una reunión para planificar el plan de salida? Ponte tu, por un momento, los zapatos del que se va (tu has vivido eso desde el otro lado de la barra), ¿Como se te queda la cara? ¡Eso es poder!

2.- Recupera YA su confianza, si es que la habías perdido. Quítale de la cabeza sus preocupaciones. Cuando un cliente decide marcharse es por algo. Si además, al cliente, le supone una migración va a estar preocupado seguro. No conozco, en mi vida profesional, ningún caso en el que dos competidores, despues de la batalla tomen la iniciativa, por el bien de su cliente, de coordinarse para que la transición sea exitosa. Lidera ese camino y posiciónate en un nivel diferente al de tus competidores.

3.- Despídete de todos. Es como decirles hola, ¿me entiendes?. Cuando digo todos, no me refiero a los 2.500 empleados de la empresa, me refiero a los que realmente importan, a los que mandan. Cuéntales que es lo que estás haciendo (véndelo), ofrécete para solucionar cualquier mínimo problema de salida que se encuentren, especialmente del departamento de administración. No conozco relación profesional que no haya tenido especiales roces relacionados con temas administrativos. Ahí te pido que seas especialmente creativo…

4.- No pienses por nadie, PREGUNTA. Cómprale a tu ex-cliente una entrevista de salida. Cuando todo haya acabado, pídele que te deje preguntarle lo que quieres saber. Llévate el divan y rasca en el alma de las personas que han decidido abandonarte. Nadie lo hace, pero es el momento en el que se sienten liberados para contestar sin tapujos. ¿Recuerdas? Si eres vendedor, no hables.

5.- Se humilde. Todos tendemos a lamernos las heridas pensando que el mundo es muy malo y nosotros muy buenos. Nadie dijo que ser comercial fuera fácil y estás ante una de las situaciones más difíciles que vive el comercial. No solamente la de saber soportar el NO, si no la de seguir trabajando para el que te acaba de decir que no te diga un día SI. Nos han educado muy mal, hemos recibido una educación en la que fracasar era malo, pero eso cambia si eres uno de los nuestros. Las oportunidades de venta no se ganan todas, y las que se pierden nos han de servir para ganar más adelante.

Como me dijeron en la mili (parezco ya el abuelo cebolleta), «Lo que no nos mata, nos hace más fuertes«.

Y yo me pregunto, ¿Porque pasa todo lo contrario? ¿Porque tenemos todos tan poca perspectiva? ¿Porque no empezamos a recuperar un cliente en el mismo momento que decide abandonarnos?